Ei! Expressões de Idéias.

1. Ouvir o que não quer é mesmo muito difícil

   Publicado em: 26/06/2008 Autor: Thiane Loureiro

   Estive 10 dias de férias recentemente. Fiz tudo via Internet: passagem de avião pelo Decolar.com e hospedagem pelo HostelBookers.com. Deu tudo supercerto. Cheguei lá e o hostel era exatamente como descreviam os ratings, bem simples, mas muito limpo com um atendimento bastante atencioso e um café da manhã bem razoável.

   Obviamente, como seres humanos que somos, temos impressões distintas sobre coisas iguais. Assim como várias coisas me agradaram, considerei que várias outras deveriam ser aprimoradas no hostel, embora a minha estadia lá tenha sido muito confortável.

   Cheguei de volta ao Brasil e recebi vários e-mails solicitando que eu fizesse o “rating” do hostel. Estou absolutamente tranquila de que as minhas notas estão condizentes com a minha experiência. Ok, talvez eu tenha sido um pouco dura em alguns quesitos da avaliação, mas nada que, na minha opinião, comprometesse as outras notas altas que eu dei para itens como limpeza, bom atendimento, etc.

   Para minha surpresa, o gerente do hostel, que me tratou tão bem enquanto estive hospedada no estabelecimento dele, me enviou um e-mail pra lá de grosso, praticamente me chamando de menininha mimada e me acusando causar um prejuízo de “thousands of Euros” pelas perdas que eles terão daqui por diante com as baixas nas reservas. Detalhe: no questionário, apenas preenchi aquelas bolinhas das notas e não fiz um comentário escrito, nem entrei em detalhes.

   “I just saw your rating of our Hostel in the Internet. Could you please tell me what you have to complain about facilities and what is wrong with value? What have you missed? A Whirlpool? I am really very disappointed about this rating! I would not have expected that bad rating from you!!”, disse a pessoa no primeiro e-mail. Esse “Whirlpool” imagino que queira dizer banheira ou piscina… Enfim…

   Vejam bem, estamos falando de um hostel cujas reservas só são feitas via Internet e que teoricamente deveria estar acostumado a ouvir críticas e promover melhorias. Mas, de novo, somos seres humanos e quantas pessoas vocês conhecem que sabem realmente ouvir comentários menos agradáveis e admitir que tem defeitos?

   Agora, transfiram isso pro mundo corporativo. Se a exposição online consegue tirar do sério o gerente de um hostel na Alemanha, imaginem os riscos, as pressões e o pavor que um executivo de uma empresa sente toda vez que alguém diz pra ele que o consumidor agora detém o poder e que ele precisa interagir com esse público por meio de uma “vidraça” como a Web?

   Venho dizendo isso há muito tempo e vou continuar repetindo. Não é toda empresa que precisa sair fazendo blog ou ações na Internet. Monitorar e ouvir o que as pessoas estão falando é essencial antes de qualquer ação online.

   Qualquer coisa que uma companhia decida fazer na Web precisa ter muita estratégia, mas precisa principalmente ser condizente com uma cultura organizacional preparada para realmente horizontalizar a comunicação. Há várias lições de casa que precisam ser feitas. Há jeitos e jeitos de ser 2.0 de verdade e do jeito correto.

   Ou existe uma grande chance de empresas, blogueiros e consumidores acabarem numa dessas “briguinhas de jardim da infância” assim como eu e o gerente do hostel. Mais do que falar na Internet, é preciso saber escutar. Tá todo mundo mesmo preparado pra ouvir???

   Tags: blog, corporação, empresa, hostel, Internet, viagem, Web

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2. Perdemos o bonde com a fita cassete

   Publicado em: 24/06/2008 Autor: Thiane Loureiro

   Participei sábado do II Seminário de Tendências Conectadas nas Mídias Sociais para falar sobre “Blogs e Redes Sociais Corporativas: Mito ou Realidade”.  Todo o conteúdo do evento foi extremamente relevante e em especial o Alexandre Matias conseguiu linkar superbem a história da música com as mudanças no mercado fonográfico.

   Aí fiquei pensando no quanto se discute MP3, Napster, iTunes, etc., e no quanto a indústria musical é tola em querer conter essas tecnologias que, na verdade, apenas amplificaram um comportamento que já vem desde muito tempo com a fita cassete.

   Quando meu pai me deu um aparelho de som “3 em 1″,  minha maior felicidade era justamente não precisar mais gastar a mesada pra comprar um disco do qual eu só queria mesmo algumas faixas. Ou copiar um álbum e ouvi-lo até juntar dinheiro pra poder comprá-lo. Ou ainda gravar do rádio um lançamento — mesmo com a vinheta da estação bem no meio da música — só pra ficar por dentro das novidades. As “fitinhas” rodavam a turma toda e de repente você ia no “bailinho” do amigo do amigo e ouvia as suas próprias coletâneas que tinham sido passadas adiante.

   Se isso já não era o princípio dos serviços P2P alguém me explica, então, o que era. E é uma pena que um mercado inteiro não tenha tido visão suficiente pra prever o rumo que a indústria precisaria seguir dali por diante. Infelizmente o mundo corporativo vem da burra sensação de controle e continua na burra tentativa de se manter controlando o que nunca foi controlável. E se por um lado a Internet, sim, está rompendo com tudo que vínhamos fazendo, por outro, o fato de agora estarmos desesperados pra mudar é culpa nossa. Bastava apenas ter prestado atenção no ser humano. Mas parece que esse bonde saiu do trilho em algum lugar.

   Digo o mesmo do vídeo cassete. Desculpem-me os publicitários, mas a gente pula comercial desde do dia em que nos permitiram não precisar mais estar na frente do aparelho de televisão o tempo todo. O TiVo e a TV Digital são, mais uma vez, facilitadores de um comportamento antigo.

   Por isso tudo, “fingir” atualmente que dá atenção pra Web porque de repente essa coisa 2.0 virou moda e continuar se comunicando com o consumidor de cima pra baixo sem realmente prestar atenção nas pessoas é, outra vez, perder não mais o bonde, mas o trem bala. Tudo hoje em dia evolui muito rápido e os comportamentos estão aí, ganhando força, se adaptando, se modificando.

   Como  disse Avinash Kaushik, evangelista do Google, em entrevista ao jornal El País, é possível saber muito mais sobre um público pela Web do que por qualquer outro meio de comunicação. Portanto, o grande desafio, mais do que ter um blog ou fazer uma campanha mirabolante, é saber ouvir o que as pessoas já estão falando — quer você queira ou não — sobre você, sua marca, seu produto ou sua empresa, usar essa conversação de forma produtiva e atender as reais necessidades dessas pessoas.

   Convenhamos que daqui poucos anos ninguém mais terá justificativa pra ficar se perguntando o que foi que aconteceu, tentando colocar usuário de Internet na cadeia porque o modelo de negócios está numa furada. Tá tudo aí, online e à disposição. É só saber usar com ética, estratégia e eficiência.

   Tags: controle, fita cassete, Internet, iTunes, MP3, música, Napster, P2P

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3. Pasta do Professor: uma mudança, mas ainda falta muito

   Publicado em: 14/05/2008 Autor: Thiane Loureiro

   Acabei de postar no blog da Edelman Digital falando sobre a Pasta do Professor, um projeto que reúne 12 grandes editoras de livros e universidades.

   Ali, os professores das escolas cadastradas separam os capítulos dos livros que os alunos precisarão para suas aulas e os estudantes podem encomendar trechos no lugar de ter que comprar o livro inteiro.

   É uma forma de combater a indústria do xerox, que provoca prejuízos de quase R$ 400 milhões por ano para as editoras.

   A idéia é incrível, mas o site não permite download. O aluno tem que buscar o capítulo encomendado em uma copiadora autorizada e a cópia vem com o nome e o CPF do estudante.

   Aí é que entra a minha ressalva. Num mundo em que a Internet vem mudando os modelos de negócios, já passou da hora das empresas buscarem novas formas de garantir lucro e direitos autorais.

   Colocar CPF em cópia de livro não vai impedir que um aluno divida o mesmo xerox com os amigos. Além disso, em vários países já existem autores que preferem lançar suas obras gratuitamente na Web do que tê-las empoeirando em prateleiras nas livrarias. Há vários sites de trocas de livros e o fato é que muita coisa vai ter que mudar.

   De qualquer forma, a Pasta do Professor é um começo. Pelo menos é a compreensão de que é preciso oferecer conteúdo sob demanda. Quem sabe a partir daí passamos a ver mais iniciativas voltadas a mídias sociais, blogs, mobile e lançamentos online. É um desafio, sem dúvida. Mas inevitável.

   Tags: escolas, pasta-do-professor

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4. Boca-a-boca mal feito pode terminar em cadeia na Grã-Bretanha

   Publicado em: 30/04/2008 Autor: Thiane Loureiro

   Saiu esta semana uma matéria na Advertising Age sobre as restrições impostas ao marketing boca-a-boca na Grã-Bretanha.

   A partir de 26 de maio, “plantar” mensagens positivas sobre uma marca ou um produto sem dizer a verdade sobre a identidade e a intenção do autor será crime passível de multa ou prisão pela violação do Código de Proteção ao Consumidor.

   Ou seja, qualquer um (da agência de propaganda, relações públicas, blogueiro, “buzzeiro” ou ainda da própria companhia) que fingir ser um consumidor para falar bem de uma empresa, campanha, marca ou produto poderá ser preso.

   Isso também valerá para blogueiros que fazem post pago e não dizem que receberam dinheiro ou jabá para escrever. Os detalhes sobre os critérios que determinarão as penas e como elas serão aplicadas ainda não foram definidos, mas segundo a reportagem o mercado britânico recebeu bem as novas regras.

   Em todos os lugares há casos de empresas e agências cometendo erros. Nós já cometemos os nossos e aprendemos uma importante lição. Hoje são horas e horas de treinamento todos os anos, diversos códigos de conduta constantemente atualizados e distribuídos no mundo inteiro.

   Temos uma equipe à nossa disposição em Nova York e Chicago para prestar consultoria sobre melhores práticas e estratégias de comunicação online. E por isso mesmo estamos crescendo como uma das maiores agências do mundo em Digital. A gente sabe que transparência funciona principalmente online, e que esse é o nosso principal ativo.

   Infelizmente, assim como tudo que a Internet tem legal veio parar no Brasil com uma força incrível, os erros e as atitudes de má fé também acabam sendo copiadas por quem vê a Web como uma oportunidade de ganhar dinheiro fácil.

   E vivemos num país onde as leis e a Justiça já não funcionam para as nossas vidas offline. Online os problemas só aumentam e quanto mais nos relacionamos via Internet, mais desamparados ficamos legalmente.

   Enfim, é preciso acreditar que o bom senso e a ética dos próprios usuários vão fazer com que a Internet no Brasil se auto-regulamente da melhor forma possível até o poder judiciário ter condições de se adaptar a todas as mudanças que vêm surgindo.

   Precisamos ficar vigilantes, atentos. E cada vez mais premiar agências, empresas, marcas e profissionais que levam o consumidor a sério e com respeito.

   Tags: blogs, Boca-a-boca, Consumidor, Digital, Grã-Bretanha, propaganda, relações públicas

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5. O que a sua marca favorita faz por você e pelo mundo?

   Publicado em: 08/04/2008 Autor: Ronald Mincheff

   Sessenta e seis por cento dos brasileiros sabem quais empresas investem em responsabilidade social e 85% dos consumidores estão dispostos a mudar de marca ou o hábito de consumo para tornar o mundo melhor. Estes são alguns dados da pesquisa “Good Purpose” feita pela Edelman.

   Bom, mas o que esses dados indicam de novidade? Já sabemos que responsabilidade social é um dos pilares das empresas atualmente e a grande maioria delas possui projetos nesta área. Entenderam que mais do que desempenhar seu papel de negócios, precisam ser cidadãs. A boa nova é: “Good Purpose”.

   A intenção ao pesquisar foi escutar o que os consumidores acham do envolvimento das empresas com responsabilidade social. E chegamos a um ponto crucial: as novas tendências apontam para algo mais do que responsabilidade social e seus projetos. O que se quer agora é essência responsável, atitude social, um bom propósito. Só projetos não são mais suficientes, e não podem mais caminhar ao largo da essência de uma empresa. Responsabilidade social deve estar no DNA de uma marca e ser o fio condutor de tudo que uma empresa fizer, desde como ela vende seus produtos, até como trata seus colaboradores e parceiros.

   Os consumidores estão de olho nas empresas e querem participar de projetos sociais, divulgando a marca que se comprometer com ações sociais. Em comparação com os 66% dos brasileiros, apenas 32% dos americanos e 44% dos canadenses declararam que sabem quais empresas investem em responsabilidade social. O índice na maioria dos países é baixo em relação ao conhecimento de marcas que estão envolvidas com boas causas sociais. No entanto, mais da metade dos entrevistados ajudaria empresas a promover produtos se tivessem uma boa causa por trás.

   

   A pesquisa revelou também que os consumidores estão mais envolvidos com ações sociais: 88% afirma ser papel deles também trabalhar para uma sociedade melhor. Entre os entrevistados, “ajudar os outros e contribuir para comunidade” foi citado como segunda fonte de contentamento pessoal.

   Essa nova tendência está ligada a necessidade do consumidor de hoje: “eu conheço, sei o que estou fazendo e confio”. As empresas devem se envolver mais com eles e deixar que caminhem lado a lado com os propósitos da companhia. Devem construir uma relação mais profunda. Afinal eles estão dispostos a ajudar quem estiver afim de interagir com a sociedade.

   

   Ronald Mincheff

   Tags: Comunicação, Edelman, pesquisa da edelman, relações públicas, Responsabilidade Social

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6. Bom senso é essencial na hora de se expor online

   Publicado em: 03/04/2008 Autor: Thiane Loureiro

   Várias mudanças internas e eu sumi de novo, é verdade. Esta semana estreei em inglês no Authenticities, blog global da Edelman Digital. O próximo post já tem data marcada (graças a Deus) e dia 15/04 pretendo falar de startups brasileiras.

   Mas vamos ao que interessa. Outro dia fiquei embasbacada com uma amiga que, em busca de um emprego novo, decidiu apagar todas as comunidades dela do Orkut e do MySpace. O medo de que headhunters pudessem deixar de indicá-la ou que empresas pudessem não contratá-la fez com que ela apagasse o máximo de sua “pessoa física”.

   Foi aí que comecei a questionar. Empresas estão cada vez mais recorrendo à Internet para entender seus consumidores, se comunicar com eles, compreender suas demandas, estudar nichos de mercado, etc. Quer dizer que esse mesmo indivíduo que compartilha dados pessoais online pode não servir para trabalhar nas corporações? Ou seja, coloque o máximo de informações quando eu quero lhe vender alguma coisa, mas apague tudo se quiser trabalhar pra mim um dia.

   Aliás, o que uma comunidade no Orkut diz sobre capacidade profissional? Uma pessoa pode detestar acordar cedo, mas não quer dizer que não o faça, pode ser fã de pagode e mesmo assim não ser brega, tomar banho gelado e não ter um parafuso a menos por isso. E vejam o quanto interpretei essas comunidades através de filtros pessoais meus e com base naquilo que eu acho certo ou errado.

   Comunidades do Orkut ou de qualquer outra rede social estão ali para dar aos consultores de RH subsídios para conhecer melhor a personalidade de um candidato, mas jamais para definir sua aptidão a uma vaga.

   O que importa é se aquela pessoa se encaixa na cultura organizacional porque é capaz de se adaptar àquele ambiente e adquirir comportamentos corporativos condizentes com as missões e os valores daquela companhia. São as experiências anteriores, as referências, a pró-atividade, os idiomas, seu espírito de equipe. Mas jamais se ela prefere travesseiro de bolinha ou pijama de listra.

   Aliás, fuçar perfil é extremamente mal-educado. E em se tratando de redes sociais e empregos, o LinkedIn é o único que pode e deve ser levado a sério na avaliação de candidatos.

   O ideal pra não ficar desesperado como a minha amiga é só deixar online aquilo que você não tem vergonha, medo, problema ou peso em dizer abertamente pra qualquer um, em qualquer lugar. Mas detalhes da sua vida, aqueles que você só diz pro melhor amigo, pros pais ou pro terapeuta é melhor continuar offline mesmo. Basta ter bom senso!

   Thiane

   Tags: emprego novo, Internet, mercado de trabalho, MySpace, Orkut

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