Ei! Expressões de Idéias.

Como boa parte do mercado já sabe, a Edelman é a agência de relações públicas responsável pelo gerenciamento de crise da Air France, a partir do acidente com o vôo 447. Sem dúvida, lamentamos muito o ocorrido – são dias de consternação, durante os quais focamos no trabalho de equipe pautado pelo respeito às vitimas, familiares, amigos, comunidades, autoridades e todos os envolvidos.

A Edelman estruturou quatro grupos dedicados ao atendimento do caso: dois em São Paulo e dois no Rio de Janeiro. A principal preocupação, que guia nosso trabalho, é a circulação de informação oficial entre a Air France e o mercado, de maneira ágil e responsável, considerando a privacidade dos familiares das vítimas e o tempo das investigações. 

Desde a primeira hora do acidente, a agência está próxima do cliente, prestando consultoria e implementando estratégias de comunicação calcadas em informações corretas, sem cair em sensacionalismos ou se deixar levar pela ansiedade e pressão, muito comuns nesses momentos. As equipes trabalham sete dias por semana, em sistema de revezamento, para garantir que nenhuma solicitação de imprensa fique sem resposta. 

Os times que ficaram baseados no Rio de Janeiro, no aeroporto do Galeão e na base para familiares no Hotel Windsor da Barra da Tijuca, se dedicaram ao atendimento à imprensa local, ao apoio ao cliente e aos familiares. Os times de São Paulo se dividiram entre a Air France e a agência. Nas primeiras semanas, os telefones tocavam a todo o momento, das primeiras horas do dia até a madrugada, com jornalistas em busca de respostas; e havia uma equipe concentrada no atendimento destas solicitações. A divulgação de comunicados oficiais também foi constante, como forma de atualizar imprensa e sociedade sobre quaisquer notícias relevantes e confirmadas que estavam à disposição.

Também, com o objetivo de ampliar a agilidade e o acesso à informação oficial, utilizamos o website e o twitter da Edelman para divulgar os comunicados da Air France, além do website do próprio cliente. Realizamos um monitoramento online de blogs e comunidades para garantir que informações erradas não se perpetuassem.  Hoje, não é possível pensar em gerenciamento de crise, sem considerar a frente Digital também.

Nosso trabalho tem sido reconhecido não apenas pela Air France, mas por outros clientes da agência, assim como pela própria imprensa e representantes do mercado de comunicação. Qual é o grande diferencial desse gerenciamento de crise, em minha opinião? Uma estratégia de comunicação baseada o tempo todo no respeito e na rapidez. Não é raro que, neste tipo de circunstância, as cobranças e a angústia inerentes à situação ganhem força e acabem por atrapalhar o andamento do trabalho de comunicação. O mais importante para evitar essa armadilha é manter o foco no objetivo final da ação: colaborar para que o fluxo de informação aconteça da forma mais eficaz possível, para o cliente, os familiares, as autoridades, a imprensa, a sociedade etc., sem deixar a correção de lado.

Quero aproveitar a oportunidade do post para agradecer aos colegas do setor, da imprensa e aos clientes que entraram em contato para prestar solidariedade e também cumprimentar-nos pelo trabalho, que prossegue. 

Tags: Air France, crise, Edelman, gerenciamento de crise, voo 447