Aproximadamente 120 milhões de pessoas no mundo inteiro consultam a Wikipedia todos os meses. Quando ganhou popularidade por volta de 2004, a enciclopédia teve sua credibilidade questionada por propor que a correção e a profundidade das informações fossem controladas pelos próprios usuários. Com o tempo, conquistou confiança e passou a ser referência até mesmo para grandes jornais como o The New York Times e o The Guardian. A pesquisa Trust Barometer, da Edelman, mostra que mais de 24% dos internautas no Brasil acreditam no que lêem na Wikipedia.

Mas como a Internet simplesmente espelha o mundo offline — e ética tem a ver com gente –, não faltaram dados falsos, calúnias e abusos. Com isso, a “democracia” da Wikipedia fica em xeque.  É possível continuar dependendo da comunidade e sua autorregulação quando se é fonte de informação? Pelo jeito, a resposta é não. Sendo assim, a Wikipedia incorpora restrições, divide seus usuários em níveis, concede permissões diferenciadas e se protege como qualquer outra mídia.

Há bastante tempo venho questionando a forma como tratamos a Internet. Temos a tendência de nos distanciar de nós mesmos quando entramos no universo virtual, como se de fato mergulhássemos em outra esfera, completamente desconexa da nossa vida real, e como se o que fizéssemos no online não trouxesse consequências, às vezes drásticas, para o offline.

Isso faz com que não pensemos Internet como um elemento da nossa própria história  e aquilo que nos perpetuará por gerações futuras. Assim como o Coliseu nos permite saber sobre os romanos, arquivos digitais e catálogos online serão os principais meios pelos quais seremos conhecidos daqui a alguns milhares de anos.

Herança Digital é um assunto que vem sendo estudado e debatido principalmente pela Unesco e entidades acadêmicas. A preocupação primordial é com a preservação da cultura e da arte, mas já se começa a pensar também patrimônio comportamental. Alguns desafios são os espaços de armazenamento, formatos de arquivo e compatibilidade. Todos os anos, terabytes de informações simplesmente desaparecem.

A Wikipedia entra nesta discussão como uma grande base de dados que precisa ser encarada como um registro da nossa sociedade. Ideal seria cada um de nós zelar pelos conteúdos que desenvolvemos e encará-los como testemunhos da nossa era. Mas se não temos maturidade para isso, talvez tenhamos que nos submeter a controles.

A Edelman estruturou quatro grupos dedicados ao atendimento do caso: dois em São Paulo e dois no Rio de Janeiro. A principal preocupação, que guia nosso trabalho, é a circulação de informação oficial entre a Air France e o mercado, de maneira ágil e responsável, considerando a privacidade dos familiares das vítimas e o tempo das investigações. 

Desde a primeira hora do acidente, a agência está próxima do cliente, prestando consultoria e implementando estratégias de comunicação calcadas em informações corretas, sem cair em sensacionalismos ou se deixar levar pela ansiedade e pressão, muito comuns nesses momentos. As equipes trabalham sete dias por semana, em sistema de revezamento, para garantir que nenhuma solicitação de imprensa fique sem resposta. 

Os times que ficaram baseados no Rio de Janeiro, no aeroporto do Galeão e na base para familiares no Hotel Windsor da Barra da Tijuca, se dedicaram ao atendimento à imprensa local, ao apoio ao cliente e aos familiares. Os times de São Paulo se dividiram entre a Air France e a agência. Nas primeiras semanas, os telefones tocavam a todo o momento, das primeiras horas do dia até a madrugada, com jornalistas em busca de respostas; e havia uma equipe concentrada no atendimento destas solicitações. A divulgação de comunicados oficiais também foi constante, como forma de atualizar imprensa e sociedade sobre quaisquer notícias relevantes e confirmadas que estavam à disposição.

Também, com o objetivo de ampliar a agilidade e o acesso à informação oficial, utilizamos o website e o twitter da Edelman para divulgar os comunicados da Air France, além do website do próprio cliente. Realizamos um monitoramento online de blogs e comunidades para garantir que informações erradas não se perpetuassem.  Hoje, não é possível pensar em gerenciamento de crise, sem considerar a frente Digital também.

Nosso trabalho tem sido reconhecido não apenas pela Air France, mas por outros clientes da agência, assim como pela própria imprensa e representantes do mercado de comunicação. Qual é o grande diferencial desse gerenciamento de crise, em minha opinião? Uma estratégia de comunicação baseada o tempo todo no respeito e na rapidez. Não é raro que, neste tipo de circunstância, as cobranças e a angústia inerentes à situação ganhem força e acabem por atrapalhar o andamento do trabalho de comunicação. O mais importante para evitar essa armadilha é manter o foco no objetivo final da ação: colaborar para que o fluxo de informação aconteça da forma mais eficaz possível, para o cliente, os familiares, as autoridades, a imprensa, a sociedade etc., sem deixar a correção de lado.

Quero aproveitar a oportunidade do post para agradecer aos colegas do setor, da imprensa e aos clientes que entraram em contato para prestar solidariedade e também cumprimentar-nos pelo trabalho, que prossegue. 

Usamos o Random (dica do Luiz Yassuda). E o presente vai para….. Ana Passos!

Ana, vamos falar com você pelo Twitter para pegar os seus dados e encaminhar o livro.

P.S - Alguém conhece um bom site de sorteios online?

• A idéia de usar mídias sociais para se comunicar com imprensa e opinião pública é excelente.
• No entanto, acho que chamar de blog uma lista de comunicados e respostas formais é um erro.
• Um blog deve ser interativo, opinativo, uma ferramenta de comunicação horizontal e transparente.
• Não acredito que blogs sejam a melhor forma de se “defender” da imprensa ou facilitar o atendimento aos jornalistas, reduzindo o tempo gasto com cada solicitação ao publicar tudo num lugar só.
• Cada veículo quer que sua reportagem seja única o máximo possível. Postar todas as respostas à imprensa acaba com o direito do jornalista à exclusividade e de sair à frente de sua concorrência.
• Portanto, como jornalista, talvez também ficasse furiosa se as minhas fontes tornassem público todo o posicionamento da empresa antes mesmo que a reportagem fosse publicada.
• Que fossem feitos esclarecimentos sobre as matérias, após um contato com o jornalista responsável e depois de terem sido publicadas no jornal, na revista, no rádio ou na TV.
• Ao meu ver, o correto é continuar atendendo a imprensa. Continuar mantendo o bom relacionamento com os jornalistas, fornecendo-lhe informações um a um, concedendo entrevistas e tudo mais que se faz num trabalho de assessoria de imprensa.
• Se ainda assim a empresa quiser levar à opinião pública todos os seus comunicados, então que se crie no site uma seção aberta para comentários, mas na qual se deixe claro que tudo aquilo é formal. Que tal um social media press release?
• Comunicados, newsletters, press releases, etc. não são posts de blog — ou não deveriam ser.
• Ok, a imprensa precisa se preparar para ser “furada” pela Internet, sim.
• A imprensa precisa entender que informação não é mais poder e que, mais do que nunca, criatividade, relevância, conteúdo diferenciado, e reportagens de impacto são cruciais para a sobrevivência do jornalismo, especialmente o impresso.
• Definitivamente dar a mesma manchete do online no jornal do dia seguinte é péssimo. Cada um vai ter que reaprender seu papel nas diferentes mídias que percorrem a imprensa.
• Porém, uma empresa também tem obrigação de compreender as mídias sociais antes de abrir um blog.
• Várias vezes me manifestei sobre a falta de preparo dos profissionais de RP, marketing, publicidade e até mesmo das tais chamadas agências de Web para utilizar estrategicamente a Internet no mundo corporativo.
• Várias vezes também disse que o mundo corporativo ainda não entendeu um bocado de coisas e que muitas empresas, várias, jamais deveriam ter um blog.
• No caso da Petrobras, portanto, vejo dois problemas básicos: usar blog para postar comunicado e usar Internet aberta para atender os repórteres (sala de imprensa é outra história).
• Com  relação aos jornalistas, a dificuldade é a mesma: saber o que fazer daqui por diante com as mídias sociais.
• Web não se resume a blog.
• E tudo isso é uma lição para a Petrobras, o mercado, os profissionais de comunicação e a imprensa.

Caio trouxe muitos exemplos de como a Internet tem revolucionado a comunicação e do quanto ainda estamos longe de saber lidar com isso. Comentou sobre o fato de que a mídia tradicional tem simplesmente reproduzido sua produção offline em meios online, sem se dar conta do que de fato é ser interativo e sem criar distinção de conteúdo.

Muitas vezes a Web e o impresso trazem as mesmas notícias, gerando a tal “crise” da imprensa, que pode ser resumida como uma ampla falta de entendimento sobre mídias sociais e suas possibilidades, além da dificuldade de quebrar conceitos e rever a forma como o jornalismo tem sido feito nos últimos 500 anos.

Ele falou ainda sobre a mesma mídia que elegeu e derrubou Collor, mas não teve o mesmo poder sobre Lula, que se manteve popular a despeito de todos os escândalos e conquistou a reeleição. Segundo Caio, essa é apenas mais uma demonstração do quanto a mídia não é mais capaz de influenciar como antes, o que de certa forma também comprova o fato de que as pessoas têm cada dia mais buscado em seus pares (ou seja, na Web) informações para tomar decisões importantes.

Um dos pontos mais interessantes da conversa foram os exemplos usados para ilustrar a rapidez com que ferramentas como o celular, blogs e Twitter mudaram momentos históricos. Contou sobre a passeata contra o atentado em Madrid, que foi organizada e mobilizada via SMS. Falou ainda sobre como os paulistanos organizaram via torpedo e messenger o toque de recolher durante o levante do PCC em São Paulo – toque este que não havia sido decretado pelas autoridades. Lembrou do caso do avião que caiu no rio Hudson, em Nova York, e foi primeiramente “noticiado” via Twitter.

A força dessas ferramentas já é fato. Todos nós somos atingidos por elas, positiva ou negativamente. Governo, cidadãos, empresas, imprensa, consumidores, todos precisam se esforçar para entender essa revolução e seus novos papéis diante das mudanças. E para influenciar ainda mais corações e mentes, vamos sortear o livro do Caio Túlio entre os cinco primeiros que comentarem este post.

Pedro e Juliano são conhecidos por suas posturas éticas, engajamento digital e interesse em divulgar aquilo que realmente faz diferença na Internet brasileira. Mas nem todo mundo joga limpo. Empresas vivem perguntando quanto custa falar delas na Wikipedia. São comuns clientes que querem apagar críticas ou até mesmo fatos negativos que fazem parte da historia de suas companhias. Sim, muitas agências vendem esse serviço.

Todos os anos a Edelman faz a pesquisa Trust Barometer em mais de 20 países. O estudo é conduzido com líderes de opinião e em 2009 mostrou que, no Brasil, 34% dos internautas acreditam naquilo que encontram em mecanismos de busca, 24% confiam no que leem na Wikipedia e 74% têm mais credibilidade naquilo que é dito por pessoas comuns.

Ou seja, tanto faz a Wikipedia “gringa” ou a nossa. Vamos à Internet buscar referências, acreditamos em gente como a gente. E imagine se toda empresa, assessor de imprensa, marketeiro, político, publicitário, blogueiro, etc. resolver falar bem de si mesmo ou de seus clientes e editar aquilo que lhe convém.

A Wikipedia americana pode ser considerada mais madura do que a nossa porque a Internet nos Estados Unidos está à nossa frente. Lá os internautas se esforçam porque é de interesse próprio que exista um portal com dados constantemente atualizados e que ajuda não apenas “estudantes preguiçosos”, como também milhares de pessoas que recorrem ao Google e ao Yahoo! em busca de informações.

O que não quer dizer que verbetes não precisem ser apagados todos os dias. Alguns serão deletados injustamente. Toda regra sempre acaba marginalizando mesmo aqueles que prezam pelas melhores práticas. Vale conhecer quais são os critérios de cada Wikipedia, compreender as bases que levam os censores a aprovar ou apagar um post. Até mesmo estabelecer diálogo, argumentar para mudanças e melhorias, mas entender que, no final, isso acaba nos protegendo.

Para corrigir uma informação, o profissional de comunicação ou a empresa deve expor a situação nas páginas de discussão da Wikipedia e pedir a aprovação dos usuários para alterar o verbete. (Mas, me desculpe se a companhia foi condenada por fraude, fez um monte de recall, etc. Cuide da sua reputação daqui por diante, mas não queria usar esse fórum para apagar os erros e infortúneos do passado).

Outra forma é escrever um texto institucional, postá-lo no site ou no blog da empresa sob Licença de Documentação Livre (free documentation license) e submeter o link aos “wikipedianos” ou aos censores para que eles alterem o verbete de forma independente.

E cada um de nós, como autores “livres”, deve abusar de referências, dados, estatísticas, depoimentos, cases e tudo mais que comprove a veracidade do que estamos dizendo e justifique a relevância do texto. Assim estaremos contribuinto para uma Internet mais transparente e por um mercado de comunicação mais ético.