Ei! Expressões de Idéias.

Transparência na Internet é essencial, mas o “jeitinho” ainda impera, infelizmente. Empresas cada vez mais se aventuram nas mídias sociais sem realmente compreender como elas funcionam. O trabalho de educar e esclarecer é árduo. Nas minhas andanças por aí, vejo inúmeros casos de funcionários que usam perfis pessoais para influenciar conversações em redes sociais. Vejo campanhas baseadas em usuários fictícios. Funciona? Funciona. Mas o risco é alto.

A pesquisa Trust Barometer, realizada anualmente pela Edelman, mostra que 85% das pessoas confiam mais em alguém como eu ou você. Quando falamos sobre Web, o tempo todo dizemos o quanto os internautas recorrem aos rankings, blogs e comunidades para tomar decisões de compra e compartihar opiniões. E o quanto isso acontece porque estamos em busca de experiências genuínas que guiem nossas vidas e tudo o que escolhemos para nós.

Portanto é óbvio que qualquer conteúdo aparentemente produzido por um usuário comum é tido como mais legítimo e verdadeiro. Quanto mais despretencioso e informal, melhor. Mas o prejuízo pode ser enorme quando se descobre que por trás disso tudo existe um interesse corporativo.

Costumo dizer que a Web é um grande laboratório de comportamento e psicologia humana. O melhor jeito de medir as consequências do que fazemos é se colocar na pele do outro. É imaginar o que você próprio pensaria se soubesse que o tempo todo se comunicou com o profissional de uma empresa e que ele esteve ali apenas tentando lhe vender algo, mas sem deixar isso claro desde o início.

Organizações têm reputação a zelar. E reputação custa dinheiro. Praticamente todas as regras offline se aplicam às novas mídias quando “corporativo” cabe como adjetivo. Relações criadas em nome de empresas, marcas ou produtos precisam ter um mínimo de profissionalismo. Além de estarem alinhadas com os objetivos, as mensagens-chave e a imagem daquela corporação.

Sendo assim, é importante dizer que você está ali em nome da empresa X, pela razão Y e com o propósito Z. Se o buzz não é imediato, o resultado, em contrapartida, é muito mais duradouro e sustentável, porque o usuário que interage é justamente aquele interessado na sua marca e no seu produto. Ou seja, o impacto qualitativo é muito maior.

Acredito que seja papel do profissional de relações públicas alertar seus clientes sobre os riscos da exposição na Web, a importância da transparência, como criar políticas eficazes para o uso da Internet pelos funcionários, além de promover treinamentos para o staff sobre os procedimentos de comunicação da empresa, quem são porta-vozes autorizados a falar em nome da companhia e como o restante do quadro deve se comportar quando abordado por um internauta ou se deparar com comunidades, blogs e fóruns citando a organização (positiva ou negativamente).

Obviamente é algo que o próprio cliente precisa estar disposto a fazer. Mas nós, de RP, deveríamos cada vez mais nos posicionar como especialistas em prevenção e gerenciamento de crise, proteção à imagem, desenvolvimento de conteúdo relevante e relacionamentos de longo prazo. Fazemos isso bem. E esses deveriam ser os nossos principais focos na Internet.

Tags: comunicação corporativa, crise, funcionário, Internet, relações públicas, RP, transparência, Web